西安市新城区人民政府办公室关于 印发开展放心消费创建工作实施方案的通知

各街道，区人民政府各工作部门、各直属机构：

《西安市新城区开展放心消费创建工作实施方案》已经区政府同意，现印发你们，请结合实际认真组织实施。

西安市新城区人民政府办公室

                              2018年1月14日

西安市新城区开展放心消费创建工作实施方案

为推动供给侧结构性改革，充分发挥消费拉动经济增长的基础作用，不断优化改善消费环境，积极围绕“聚焦三六九、振兴大西安”奋斗目标，努力营造“品质消费，美好生活”的消费环境，按照《西安市人民政府办公厅关于印发开展放心消费创建工作实施方案的通知》（市政办函〔2017〕263号）要求，制定实施方案。

一、指导思想

以党的十九大及十八届六中全会精神为指导，以国务院《“十三五”市场监管规划》为纲领，遵循“创新、协调绿色、开放、共享”的发展理念，坚持“政府主导、部门协同、企业自治、社会监督”工作方针，开展以消费“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”为主要内容的放心消费创建活动，全方位提升政府监管效能、企业自律水平、社会监督水平和群众消费信心，着力推进消费维权协同共治，切实保护广大消费者合法权益，服务市区追赶超越发展大局。

二、创建目标

按照突出重点、分步实施原则，到“十三五”末，建成一批放心消费试点单位、放心消费示范行业和放心消费示范商场，努力打造成为全市放心消费示范区，使消费法律法规知识更加普及，消费环境更加和谐，市场秩序更加规范，诚信体系更加完善，消费保障民生、促进发展的作用充分显现。

（一）全区民众消费维权法治意识增强。通过广泛深入宣传《消费者权益保护法》《产品质量法》《广告法》《流通领域商品质量监督管理办法》《陕西省消费者权益保护条例》等法律法规，经营单位诚信守法经营意识显著增强，政府部门依法行政和监管效能持续提升，广大群众依法监督水平不断提高，消费者依法维权意识和能力大幅提升。全区消费维权法律法规知晓达到80%以上。

（二）消费维权工作机制更加健全高效。市场监管效能不断提升，行政调处机制更加高效，行政调处与司法调解有机衔接。经营单位的消费纠纷和解机制更加完善。消费争议仲裁制度不断完善，仲裁解决消费纠纷作用发挥更加明显。消费者协会等社会组织维权机构机制健全，消费纠纷调解更加有效。消费者、新闻媒体、社会团体的监督参与机制全面形成。全区各类投诉站受理消费者投诉处理率达到98%以上，消费者对投诉处理满意率达到90%以上。

（三）市场消费环境进一步改善优化。企业诚信体系建设加快推进，行业主管部门履行保护消费者合法权益职责落实到位。消费环境的源头治理进一步强化，重点领域和提出问题的监管执法和规范治理有力有效，消费维权工作体系协调联动、运转高效。消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度持续提升。企业示范引领、行业自律规范、广大群众监督的积极作用充分发挥。

三、创建内容

通过逐年深化、持续拓展的方法，充分发挥经营单位的主体作用，创建一批放心消费示范单位，落实商品和服务质量承诺、首问负责、先行赔付等制度，发挥示范带动作用。以放心消费示范单位为基础，逐步向放心消费示范行业和放心消费示范社区推进。

（一）消费安全放心。落实市场主体消费安全责任，引导经营者牢固树立安全意识，严格执行消费场地场所、设施设备、环境秩序等方面国家安全标准，及时排查安全隐患，确保消费场所设施设备的安全运行和维护，保障消费者人体健康和人身、财产安全。组织和指导经营者制定切实可行的人体健康、生命安全保障制度，确保安保措施具体到位，突发事件应急处置科学得当。

（二）消费质量放心。积极开展打假治劣，严厉查处制售假冒伪劣商品违法行为，提升商品质量合格率。指导经营者建立消费品质量追溯制度，落实商品和服务质量承诺、首问负责、先行赔付等制度。规范和监督商品质量和市场计量行为。引导市场主体建立健全质量管理体系，建立并严格执行经营商品的进货检查验收、停止销售等商品质量管理制度。严格落实不合格商品处置制度，全面执行“三包”规定，妥善处理消费者投诉和建议，及时有效处置质量应急突发事件。

（三）消费价格放心。加强市场价格行为监管，依法规范和管理经营者价格行为。督促经营者严格执行规定定价、指导价以及价格干预措施、价格紧急措施等法定价格措施，按公平、合法和诚信原则制定实行市场调节价的商品和服务价格，落实商品和服务明码标价，倡导明码实价。依法严厉查处操控价格、价格垄断、低价倾销、哄抬价格、价格欺诈、变相提价、强迫高价交易等价格违法行为。

（四）消费服务放心。严厉打击侵害消费者合法权益行为，督促和指导经营者完善消费服务和售后服务体系，落实消费服务和售后服务承诺，确保服务的内容、质量、价格符合国家、行业和地方标准，及时履行商品修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务，不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。

（五）消费维权放心。建立健全消费维权网络，建立投诉快速处理机制。引导经营者自觉履行消费纠纷和解第一负责制，力争消费纠纷不出店门。消费者协会等社会组织切实履行法定职责，有效调解消费纠纷。完善消费维权机制，协调联动、依法高效处理消费纠纷。指导仲裁机构依法依规从事消费纠纷仲裁业务，公平、公正、快捷、高效仲裁消费纠纷。建立健全消费纠纷案件诉调衔接工作机制。

四、创建重点

各单位要从实际出发，紧密围绕与民生密切相关、群众投诉举报较多、社会关注度较高的热点、难点、重点问题，开展消费维权系统整治。突出食品药品、交通工具、家用电器、商品房等重点商品，汽车维修、餐饮住宿、文化娱乐、通信互联网等重点行业，非现场购物、预付卡消费、投资理财、旅游出行等重点领域，景点景区、校园周边、车站等重点区域开展放心消费创建工作。

五、创建方法

（一）创建原则。放心消费创建工作，遵循公平公开、社会监督、动态管理的原则，采取创建主体自主申报、各级创建办分级管理、“点线面”相结合的方式分类分级实施。“点”是指“放心消费单位”，主体可以是企业或具备一定规模的个体商户。“线”是指“放心消费示范行业”，主体是以行为标识的会员制经济组织或行业协会。“面”是指“放心消费示范社区”，主体是相应层级的放心消费创建工作办公室。按照逐年深化、持续拓展的要求，以放心消费单位创建为基础，逐步向放心示范行业和放心消费示范社区推进。

（二）创建办法。一是推荐申报。放心消费单位由创建主体向区创建办申报，放心消费示范单位和品牌单位由区创建办从已获得放心消费单位、示范单位称号一年以上的单位中逐级推荐。放心消费示范行业由创建主体根据创建层级分别向区、市级申报。放心消费示范社区分别由创建主体向区级创建办申报。二是审核审议。各级创建办应在对申报材料初审的基础上，参照“双随机、一公开”的方式对创建主体实施抽查审核。审核完后，要会同联席会议成员单位进行审议。三是公示认定。审议无误后，通过放心消费创建网及新闻媒体公示创建主体信息、接受群众监督。公示无异议的，予以认定并授予证书、牌匾。放心消费示范社区须报区政府同意后方可命名。

六、组织实施

（一）加强领导。建立新城区消费者权益保护工作联席会议（以下简称联席会议）制度，由区政府分管领导担任召集人，统筹推进放心消费创建工作。联席会议办公室（放心消费创建工作办公室）设在工商新城分局，负责贯彻落实联席会议的各项决策部署，组织创建工作的日常活动，统一协调、指导、督促各成员单位的创建工作，及时协调解决创建工作中的问题。各街道办可根据自身实际制定实施方案，健全工作机制，建立健全联席会议、情况通报、联合检查、督办会办等工作机制，强化部门协同和上下联动，狠抓工作落实。

（二）突出宣传。按照“谁执法、谁普法”的要求，广泛宣传消费知识和维权法规。充分运用广播、电视、报纸、微信、微博、互联网等载体，采取多种形式，多角度、多层次地宣传放心消费创建工作，推动放心消费创建宣传教育进市场、进企业、进景区、进学校、进电商，增强经营者的法律意识、诚信意识、责任意识以及广大消费者的自我保护意识、维权意识，努力提升放心消费创建工作的社会知晓度和认同度。同时，还要充分发挥媒体的监督作用，通过多种媒体渠道通报披露重大典型消费侵权案件，曝光严重失信企业，有效震慑不法经营行为。

（三）强化监管。按照“谁审批谁监管、谁主管谁监管”的要求，切实落实部门监管责任，发挥部门联合监管效能，针对行业和区域存在的突出问题，联合开展专项整治，不断规范经营行为。建立健全信用监管和联合惩戒工作机制，形成“一处违法、处处受限”的社会氛围。

（四）建立机制。各街道办要将放心消费创建工作纳入年度目标责任考核体系、纳入财政预算编制保障项目，分解工作任务，量化考核指标，建立考核测评机制，对工作成绩突出的单位予以奖励。