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互动访谈

96100新城政务热线互动访谈

索 引 号:17042817235442 发布时间: 2017-04-28 05:23

  

96100新城政务热线—政府在您身边

  各位网友,大家好!您正在收看的是由西安市新城区人民政府网主办的在线访谈节目。

  “行政效能革命”,就是要直面问题,向企业和群众频频吐槽的痼疾开刀,解决好“门难进、脸难看、事难办”的问题;就是不要在最好的位置上睡觉,把握现在,主动作为,用心服务,服务效能不断“提档升级”。

  本次访谈的主题是“96100新城政务热线—政府在您身边”。为使群众深入了解96100,今天我们专门邀请了新城区政府办副主任赵超研,受理中心负责人武志燕,与大家一起交流。欢迎您们!

  赵:主持人好,大家好!

  武:主持人好,大家好!

  主持人:新城政务热线2016年9月6日正式开通,据我所知这是全省首家区县级的新媒体平台,现在请赵主任为大家简单介绍一下新城政务热线的基本情况。

  赵:西安市新城区区委、区政府为不断深化“互联网+政务服务”水平,畅通政务服务渠道,提升行政效能,增强政府执行力和公信力,推动政务服务由过去的碎片化向系统化、高效化、规范化转变,于2016年9月6日正式开通了服务号码为96100的新城政务热线。说它是新媒体平台是因为它集“电话、微信、微博、邮件、在线客服”于一体,逐步整合全区内非紧急类服务电话,基本涵盖除110、119、120等紧急电话以外的所有为民服务的党委、政府的业务,实现了地区企业或群众只需记住一个号码,就能解决生产生活中遇到的难题与急事,切实解决热线号码难记、政府电话难打、群众事情难办的“三难”问题。热线建立区级平台、政府各部门/各街办、下属机构/社区为主体的三级处办网络,实行“统一受理、分类办理、单位承办、限时办结、回访评估、审结归档”的闭合式工作流程,24小时接受群众信息咨询、事项投诉,实现全天候、全方位、全程式服务,目前是陕西省首家区县级新媒体服务平台。

  主持人:是不是群众有什么问题都可以向96100政务热线反映?

  武:政务热线受理范围主要有两方面,一是受理辖区城市治理、民生服务、公共服务、社会保障及公共管理等方面的咨询并提供服务。具体包括:驻地企事业单位和群众在生产生活中遇到的困难和问题;对区委、区政府及其部门工作职责、办事程序和法规政策的咨询、意见和建议;反映各街道、各部门工作中存在的问题; 其他需要区委、区政府协调解决的问题。二是为市民提供家政、家电、水电维修、保姆、钟点工等事项的信息咨询服务,打造社会服务“一号通”平台。

  对人大、政协、民主党派等提出的咨询、求助、意见和建议;涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项;已进入仲裁、诉讼等司法程序的事项;已进入信访程序特别是行政机关已办理终结的信访事项;涉及法律、法规“立改废”的事项等。另外,遇到突发紧急事件,市民也可拨打110、119、120等通用电话直接求助。

  主持人:平时96100政务热线是如何处理群众所反映的问题?

  武:受理中心统一接听接收群众通过“电话、微信、微博、邮件、在线客服”五种渠道向我们反映的问题,电话三声内应答,微信、微博、邮件、在线客服按照系统自动排队第一时间回应。

  平台坚持“声声有暖流、事事有回音、件件有落实”的服务理念。对群众和企事业单位咨询的事项,受理中心能依据知识库信息答复的现场立即答复,或以三方通话方式由责任单位立即进行答复(工作时间三方通话要随时能够接通,非工作时间如遇重要事项将接转单位值班电话或分管领导手机);不能立即答复的在2个小时内通过热线管理平台派发电子工单至责任单位进行办理。

  对群众和企事业单位反映的问题,按照“解决路径最短”原则,结合各单位职责及属地管理界限,分类进行处理。其中,职责明确、界限清晰、能够迅速办理的事项,受理中心在2个小时内通过热线管理平台派发电子工单至责任单位进行办理。无法答复的疑难问题、需要多个成员单位共同办理的重大、复杂事项,受理中心报请区政务热线领导小组办公室审核,并在半个工作日内派发电子工单至责任单位办理。

  对于我们所专派的工单,我们运行管理办法要求各责任单位在1个工作日内接收受理中心所派工单并及时联系反映人(工作日内12:00之前所派工单当天18:00之前接收,12:00之后所派工单次个工作日12:00之前接收)。

  承办单位处理完答复群众之后,会将整个事情的处理经过以及结果以电子工单的形式上报受理中心,受理中心的坐席人员会第一时间对群众进行电话回访,群众满意的审结归档,群众不满意的却因工作单位原因造成的上报领导小组审核后发回重办,并报区监察局备案。

  主持人:武主任提到,对于不能立即答复的问题,我们会形成工单派至责任单位办理,那么,我们对承办责任单位处理的时间期限有没有规定?

  武:有,《新城政务热线运行管理暂行办法》中明确规定,对于群众所反映的问题,特急件1个工作日办结并反馈;紧急件3个工作日办结并反馈;常规件5个工作日办结并反馈;疑难件15个工作日办结并反馈。法律法规或有关部门对办理期限有明确规定的从其规定。

  规定时限内不能办结的,我们要求承办责任单位在收到工单后半个工作日内,向受理中心提交延长时限申请(注明延长的时限、依据和理由),由受理中心报请区政务热线领导小组办公室审核,区政务热线领导小组办公室在半个工作日内做出审核意见,同意延期办理的,责任单位要将延期理由告知当事人/单位。

  主持人:对于刚才提到的特急件、紧急件、疑难件,有没有界定?

  赵:特急件:①涉及人身生命财产安全,如:重特大事故中伤员紧急救助;②涉及人身财产救援,如:火灾、扬言杀人、跳楼;③涉及食品安全,如:食物中毒;

  紧急件:①涉及群体性事件,如:集体讨薪、聚众围攻政府和企事业单位等;②涉及个人事务求助,如:大范围停水、停电及房屋漏水等;③涉及公共安全及事务求助,如井盖丢失、水管爆裂、雪天路滑行路难等。

  疑难件:涉及情况复杂需按法律法规程序处理的,因档案、资料不全需进一步核实处理的。如:反映权证办理、个人档案遗失、办理退休、无证无照经营、违法建筑、油烟扰民、拆迁安置、房屋质量等问题。

  主持人:对于疑难问题,情况复杂,办理时间期限长,如果群众向我们反映的问题属于疑难问题,我们如何保证问题可以有效处理到位?

  武:无法答复的疑难问题、需要多个成员单位共同办理的重大、复杂事项,我们受理中心会第一时间报请区政务热线领导小组办公室审核,由政务热线领导小组办公室研究决定一个部门牵头,多部门联合处理,并在半个工作日内派发电子工单至责任单位办理。

  主持人:热线运行以来,群众诉求主要集中在哪些方面?

  武:运行半年来,在服务群众方面成效显著,截止4月5日18:00,共接入电话5368个,形成工单3670件,其中,直接答复2027件,直接答复率55.23%;转办1643件,转办率44.77%%。在转办的1600余件工单中,城市治理方面950余件,主要涉及环境卫生、违章搭建、占道经营、交通拥堵、噪音扰民、道路绿化以及水电气暖的正常供应等问题。民生服务方面390余件,主要涉及外来务工子女入学、户籍转接、独子证、生育指标、食品药品安全等问题。社保、住房方面270余件,主要涉及各种社保政策、保障性住房政策、残疾人救助、困难帮扶等问题。经济发展10余件,主要涉及招商引资政策、企业孵化等方面。

  主持人:2016年9月6日新城政务热线开通到现在,也有半年多的时间,成效如何呢?

  赵:96100运行半年多的时间内,切实为辖区群众解决了各种问题,得到了群众和社会各界的赞扬和好评。具体成效体现在以下三方面:

  1.“民生直通车”,服务百姓生活显成效。“为民排忧解难”,这是群众给96100的锦旗,也是群众的心声,更是话务人员在回访时听到的最多的话:“谢谢,太谢谢你们了,真是帮了我们的大忙”。热线把各项服务聚合在线上、联动在网上,推动政务服务由过去的碎片化向系统化、高效化、规范化转变。一改过去群众遇事投诉无门,不知道找哪个部门、该向谁反映,现在有了96100,一个号码就能解决群众的各种问题。为群众答疑解惑、排忧解难,切实拉近了群众与政府的距离,起到桥梁和纽带的作用。

  2.“行风监测仪”,监督政府行政树新风。热线通过三级处办网络,形成自上而下一体联动的闭合式的服务体系,为群众提供全方位、全天候、全程式的跟踪服务,并根据实时网络记录数据,监督各部门、各单位的办事效率和工作作风;热线通过回访群众,及时了解群众的满意度,掌握各成员单位的服务态度以及办理效果,成为监督政府行政的重要手段,督促职能单位改变工作作风、提高办事效率;热线通过下派至各部门各单位的工单,使各部门各单位依据群众反映的热点问题,及时调整工作思路、工作方式,不断完善和更新办事流程和规则制度,促进各级部门民主决策,不断与时俱进。

  3.“发展助推器”,践行群众路线创和谐。热线通过答疑解惑及时化解群众在生活中遇到的小问题,通过排忧解难把群众遇到的大麻烦大问题落到实处,最终得到解决。急事快办 、要事必办 、难事力争办好的原则及时化解矛盾,把问题扼杀在萌芽状态、把群众的事情落实到实处。拉近了群众与政府的距离,打通了政府与群众联系的“最后一公里”;急群众之所急、想群众之所想,使群众更加相信政府、依靠政府、为政府叫好、为政府点赞,金杯银杯不如老百姓的口碑;这是群众路线的根本,是和谐社会的目标。群众的归属感,幸福感的增强为我区社会、经济更快更好发展提供了有力保障,为建设幸福新城打下坚实基础。

  主持人:就像赵主任说的,群众的眼睛是雪亮的,热线开通到现在,我们听到最多的就是群众对我们的感谢,我们也收到不少感谢的锦旗,有没有什么事情留给使我们印象深刻的?

  武:有,2017年1月12日晚上9点多, 来电人李先生焦急的向我们96100反映其居住的八府庄园小区16号楼18层有位老人从下午6点开始就在门口等着,现在已经累得躺在门口,老人忘记带钥匙,子女不在身边,老人也没有拿手机,这么冷的天,要是一直解决不了,老人的身体受不了啊。听完李先生的叙述,我们来不及多想,立即向区棚改办寻求帮助,棚改办工作人员着手与该小区的物业联系,但此时已经是深夜了,联系非常困难。在这个时候,我们想到了太华路派出所的管片民警,听到了老人的遭遇,民警毫不迟疑前往现场核实情况。看到现场老人的状态,出警民警非常着急,马上进行走访核实,在多位邻居出面证实老人的确是在此居住后,民警决定联系开锁公司为老人打开家门。手表上的时针马上指向12点时,老人终于进了家门,老人不停向民警致谢,也致电96100表示感谢,虽然这件事情本身超出了96100的业务受理范围,但热线就是命令,为每一位群众负责,是96100的使命。

  主持人:这一夜,一个忘带钥匙老人的安危牵动了很多人的心:热线求助的李先生、关心老人的邻居们、棚改办的工作人员、太华路派出所的民警、96100工作人员……就如武主任说的,每一位群众负责,是96100的使命。

  主持人:节目的开始,我们谈到96100新城政务热线的运行,可以进一步提升行政效能,增强政府执行力和公信力,推动政务服务由过去的碎片化向系统化、高效化、规范化转变,我们用什么保障转变的质量?

  赵:为推动政务服务由过去的碎片化向系统化、高效化、规范化转变,我们认真贯彻执行以下制度:

  1.“区级领导带班制”。带班领导到区政务热线受理中心现场办公,现场在线接听群众电话,及时指导、检查受理中心和各成员单位开展工作,协调需要多部门共同处理的重大、复杂问题。

  2.“工作例会制”。区政务热线领导小组办公室定期组织成员单位召开工作例会,不断规范、优化工作流程,及时分析、总结社情民意,协调解决涉及多单位、多部门的难点问题。

  3.. “跟踪督办制”。对回访满意的工单,督办直接完成;对发回重办的工单,由政务热线督察员进行督办;对重复交办的工单,视情况报区委督查室、区政府督查室进行督办;对经上述三种手段仍无法处理的工单,报区委、区政府分管领导进行督办;对经上述四种手段仍无法处理的工单,报区委、区政府主要领导进行督办。

  4. “效能指数制”。区政务热线领导小组办公室对各成员单位热线转办事项的及时响应率、三方通话接通率、按时办结率、综合满意率、重复交办率、延期率等指标进行日常考核,并会同区监察局、区考核办、区委督查室、区政府督查室进行效能指数打分,并向社会进行公布,同时纳入年度目标责任考核。

  5. “情况通报制”。受理中心定期编发简报,及时通报情况、总结经验,促进各成员单位办理质量不断提升。

  6.“行政问责制”。工作人员在热线受理、转办过程中,对群众反映的问题,符合政策能办而不办的;不符合政策,但没有认真做好群众工作,导致矛盾激化,造成严重后果的;以权谋私、处置不公,造成恶劣影响的;失泄密导致反映人遭受打击报复的,由区监察局依据《西安市行政问责办法》等规定进行问责。

  对于“效能指数”考核满分100分,内容包括三部分,工单办理质量占80分,制度建设占10分,知识库维护占10分。其中,工单办理质量包括六个单项指标,分别是按时响应率、三方通话接通率、按时办结率、综合满意率、重复交办率、延期率。制度建设主要是考核机构人员、内部制度建设等方面。知识库维护主要是考核知识库定期收集、整理、填报,并及时补充、更新、完善等方面。在100分的基础上,细则还设置了工作绩效加、减分内容,对于工作创新、办理效果明显、群众满意度高的单位予以加分。对于工作推诿、办理质量不高、群众不满意,被媒体曝光、造成恶劣社会影响的单位予以减分。当工单办理过程中出现一些极端事件,或者在学习培训、驻场接线等方面工作配合较差时,按照考评办法计算对整体分数影响不大,但造成了恶劣的社会影响,应当予以扣分。

  每月考核的“效能指数”成绩通过微信、微博、网站特别是新闻媒体向社会进行公布,倒逼工作效能的提升,实现“事事有回音、件件有落实、环环可监督”的工作目标,将热线真正打造成一条服务群众的便民线、亲民线、连心线,发挥“民生直通车、行风监测仪、发展助推器”的作用,奋力谱写追赶超越发展新篇章。

  主持人:通过与赵主任、武主任一起交流学习,也使我们对96100政务热线有了深入的了解,那么在96100政务服务方面,我们有没有进一步打算?

  赵:下一步,我们一是提高知晓率。96100主动出击,牵手办理部门“走出去”,深入社区、广场等群众聚集的地方,向群众面对面宣传政府各部门、各行业政策。邀请城管局、人社局等业务量大的部门及街道,在线接听电话、专题宣传政策、驻场进行培训,在互动中提高群众满意程度、提高工作水平。二是继续打造96100今日头条、微博、微信、网站,借助强有力的信息技术,打造“互联网+”服务格局,对电话业务进行有益补充,不断提高96100知晓率和影响力。

  三是拓宽服务范围,创新服务机制,在做好政务服务的基础上,逐步探索整合市场和社会服务资源,政府搭建一个信息平台,将服务质量高、群众口碑好、信誉有保障的企业信息进行搜集整理,为群众提供更加全面、可靠、便捷的生活服务。(初步与区工会、区妇联、团区委等单位进行了对接沟通,了解现有的企业、志愿者等信息,与市政府主动衔接,与我市综合服务平台建设管理要求精准对接,当好全市试点。)

  主持人:感谢武主任和赵主任的讲解和介绍,节目的最后,再向我们广大网友说几句。

  武:我们在工作中取得了一些成绩、也得益于广大群众的支持、各上级机关的正确领导,以及各职能部门的全力配合,集众人之力,办众人之事,在这里一并对大家说声“谢谢”。

  赵:未来,96100将紧抓发展机遇,在区委、市政府的正确领导下,“撸起袖子加油干”,创新服务机制,提升服务水平。按照王永康书记的指示,先行先试、继续探索,奋力谱写追赶超越发展新篇章。

  主持人:通话有中断、服务无止境。96100使群众在城市治理、社区事务、就学就医等方面出现问题时,有地方倾诉反映、有政策规范保障、有部门执行落实。以后在生活中遇到什么事情向96100反映,拨打一个电话,使用多种渠道,即可得到及时满意的答复。感谢大家收看这一期的线访谈节目,下期再见。


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